시민이 체감하는 공공 와이파이 만족도

공공 와이파이, ‘있는 것’과 ‘쓸 만한 것’의 간극

공공 와이파이는 정부와 지방자치단체가 디지털 복지를 실현하고 정보 격차를 해소하기 위해 추진해온 대표적인 인프라 사업 중 하나다. 시민 누구나 무료로 인터넷에 접속할 수 있다는 점에서, 접근성 향상과 사회적 평등이라는 측면에서 중요한 의의를 갖는다. 특히 스마트폰 사용률이 높고, 통신요금이 부담스러운 저소득층, 청소년, 외국인 관광객에게는 공공 와이파이가 필수적인 존재가 되기도 한다. 하지만 실제로 시민이 체감하는 공공 와이파이의 만족도는 단순히 "무료이기 때문에 좋다"는 수준에 머물지 않는다. 속도, 연결 안정성, 보안, 접근성, 편의성 등의 다양한 요인이 종합적으로 평가되고 있으며, 이 중 하나라도 불편하게 느껴진다면 ‘공공 와이파이’는 단지 명목상의 혜택에 불과할 수 있다.

여러 지자체는 “와이파이 1만 개소 설치 완료”와 같은 양적 지표를 중심으로 홍보하지만, 설치가 된 와이파이가 실제로 사용 가능한 수준인지에 대한 품질 검증은 부족한 실정이다. 이로 인해 시민들은 “표지판은 있지만 접속이 안 된다”, “연결되었지만 인터넷이 안 된다”, “속도가 너무 느려 실질적 사용이 불가능하다”는 경험을 자주 하게 된다. 이러한 경험은 단순한 불편을 넘어서 공공 서비스에 대한 신뢰 저하로 이어질 수 있다. 결국 공공 와이파이는 단지 존재하는 것만으로는 부족하며, 시민들이 실제로 ‘쓸 만하다’고 느껴야만 진정한 정책 성과로 인정받을 수 있다.

 

공공 와이파이의 주요 만족·불만 요소는 속도, 보안, 접근성

공공 와이파이에 대한 시민 만족도는 지역별, 이용 환경별로 다르게 나타난다. 예를 들어 대도시의 중심지나 공항, 도서관, 시청 등 인구 밀집 공간에서는 상대적으로 품질이 우수한 공공 와이파이를 경험할 수 있다. 반면, 중소도시나 읍면 단위 지역, 외곽 지역에서는 장비 성능이 낮거나 유지보수가 제대로 이루어지지 않아 접속이 어렵거나 속도가 현저히 느린 경우가 많다. 한국정보화진흥원이 실시한 사용자 만족도 조사에 따르면, ‘속도가 느리다’는 불만이 전체 응답자의 48%, ‘연결이 자주 끊긴다’는 불만이 34%를 차지했다. 이는 시민들이 가장 중요하게 여기는 요소가 바로 ‘성능’과 ‘안정성’임을 보여준다.

또한 보안에 대한 우려도 만족도에 큰 영향을 미친다. 공공 와이파이는 누구나 접속할 수 있는 열린 네트워크 구조를 갖고 있기 때문에, 암호화되지 않은 데이터 전송, 피싱 사이트 유도, 개인 정보 탈취 등의 위험에 노출되기 쉽다. 실제로 일부 해커는 공공 와이파이를 모방한 악성 AP를 설치해 이용자의 로그인 정보나 결제 정보를 탈취하기도 한다. 그럼에도 불구하고 상당수의 공공 와이파이 서비스는 여전히 WPA2 보안 수준을 기본 제공하지 않거나, 이용자에게 별도의 보안 주의 메시지를 제공하지 않고 있다. 이 같은 상황은 시민들로 하여금 공공 와이파이를 꺼리게 만들고, 결국 예산 투입 대비 활용도가 낮아지는 원인이 된다.

접근성과 편의성 또한 중요한 요소다. 공공 와이파이가 있다고 해도 찾기 어려운 위치에 설치되어 있거나, 연결 시 지나치게 복잡한 인증 절차를 요구한다면, 시민들은 이를 이용하지 않게 된다. 특히 관광객이나 고령층, 디지털 소외 계층에게는 단순하고 직관적인 접근 방식이 필수적이다. 인증 절차가 복잡하거나, 앱 설치를 요구하는 방식은 이용을 제한하는 장벽으로 작용할 수 있다. 따라서 시민들이 실제로 쉽게 접속하고, 원활하게 사용할 수 있도록 이용자 경험(UX) 개선이 필요하다.

공공 와이파이 실제 체감 만족도 조사 사례와 현장의 목소리

서울시, 부산시, 대전시 등 일부 대도시는 자체적으로 공공 와이파이 만족도 조사를 시행하고 있다. 서울시는 매년 공공 와이파이 이용자 대상으로 설문조사를 시행하고 있으며, 2023년 서울시 조사에서는 응답자의 62%가 ‘전반적으로 만족한다’고 응답했다. 하지만 구체적인 항목별로 보면, 속도 만족도는 48%, 보안 만족도는 41%, 접속 편의성 만족도는 45%로 전체 평균보다 낮은 수치를 보였다. 이는 공공 와이파이에 대한 일반적인 호의적 인식과 실제 체감 간의 간극을 보여주는 수치라 할 수 있다.

또한 현장 목소리를 들어보면 보다 구체적인 문제들이 드러난다. 예를 들어 한 대학생은 “도서관 근처 공공 와이파이를 자주 사용하지만, 5명 이상이 접속하면 거의 멈추는 수준이다. 결국 데이터 켜고 쓰게 된다.”고 말했으며, 한 소상공인은 “상가 밀집 지역에 공공 와이파이가 있다고 들었지만, 위치를 찾기 어렵고 광고 앱 설치를 요구해서 결국 사용하지 않았다.”는 불만을 토로했다. 특히 외국인 관광객이나 단기 체류자는 복잡한 인증 절차나 언어 문제로 인해 공공 와이파이 접근 자체를 포기하는 경우도 많다.

또한 디지털 소외 계층인 고령층, 장애인, 저소득층의 경우는 단순한 설치 여부보다, 접속 방법의 안내가 얼마나 잘 되어 있는지, 보안상 안전한지, 접속 후에도 끊기지 않고 안정적으로 사용할 수 있는지가 더욱 중요하다. 이들을 위한 보조 도구 제공, 안내 표지판의 가독성 개선, 음성 안내 기능 추가 등의 배려가 체감 만족도를 높이는 핵심 요소로 작용할 수 있다. 만족도는 단지 기술적 성능만이 아니라, ‘배려와 설계’의 문제이기도 한 것이다.

공공 와이파이 정책적 개선 방향은 체감 만족도를 중심으로 한 품질 혁신 필요

시민의 공공 와이파이 만족도를 높이기 위해서는 단순 설치 확대에서 벗어나, 체감 품질 중심의 정책 설계가 필요하다. 우선, 와이파이 성능과 접속 환경에 대한 정기적인 측정과 공개가 이루어져야 한다. 일정 기준 이하의 속도나 접속 실패율이 지속되는 지역에 대해서는 즉각적인 장비 교체 또는 개선이 이루어져야 하며, 시민들이 직접 접속 품질을 평가하고 신고할 수 있는 사용자 참여형 모니터링 시스템도 도입될 수 있다. 이는 만족도를 끌어올리는 동시에 예산의 효율적 집행을 도울 수 있다.

또한 보안 강화를 위한 기술적 조치가 병행되어야 한다. WPA3 이상의 암호화 방식, 인증서 기반 로그인, VPN 기본 적용 안내, 공공 와이파이 인증 마크 제도 도입 등을 통해 시민의 신뢰를 회복하고, 개인정보 침해 위험을 최소화해야 한다. 특히 보안 문제는 시민이 가장 민감하게 반응하는 영역이기 때문에, 정부와 지자체가 선제적으로 대응해야 한다. 신뢰할 수 없는 와이파이는 ‘공공의 자산’이 아니라 ‘공공의 위험’으로 인식되기 때문이다.

더불어 공공 와이파이 서비스는 디지털 포용과 복지의 수단으로 기능해야 한다. 취약계층이 더욱 편리하게 사용할 수 있도록, 위치 안내를 시각화하거나, 다국어 지원, 음성 지원, 보조 기기 호환성 강화 등 세심한 설계가 요구된다. 단순히 기술을 깔아주는 것이 아니라, 그 기술이 누구에게, 어떻게, 얼마나 잘 전달되고 있는가를 고민해야 하는 시점이다. 시민의 만족도가 높아질수록, 공공 와이파이는 단순한 통신 수단을 넘어 신뢰할 수 있는 디지털 사회 인프라로 진화할 수 있다.

결국, 진정한 의미의 공공 와이파이 성공은 ‘얼마나 많이 설치했는가’가 아니라, ‘얼마나 많은 시민이 믿고 잘 사용하고 있는가’로 평가되어야 한다. 시민 체감 만족도는 기술적 성능, 보안, 편의성, 공공성 등 복합 요소의 총합이며, 이 지표야말로 정책 성공의 진정한 기준이다.